Équipe Labeaume

Une administration municipale exemplaire au moyen de pratiques plus efficaces et plus efficientes

Le président d’Équipe Labeaume et candidat à la mairie, Régis Labeaume, a rendu publiques aujourd’hui les mesures qu’il entend mettre de l’avant afin que l’administration de la Ville de Québec devienne une administration exemplaire au moyen de pratiques plus efficaces et plus efficientes et ce, d’ici la fin du prochain mandat.

Au cours des deux dernières années, les actions posées visaient à enclencher un début de modernisation de l’appareil administratif dans le but de générer des économies importantes grâce à une révision des façons de faire. « Le temps est venu, a-t-il dit, de raffiner notre plan d’action afin, d’une part, d’améliorer les services à la clientèle et, d’autre part, de s’inspirer des meilleures pratiques nord-américaines ou européennes pour que la gestion de notre ville migre de la performance vers l’excellence. »

Amélioration des services à la clientèle

Pour y arriver, le candidat à la mairie propose d’entreprendre trois importants chantiers :

• mise en place d’une nouvelle procédure de gestion des requêtes à la ville inspirée d’un vrai système de relation client, comme il en existe dans les entreprises de classe mondiale;
• implantation d’une ligne téléphonique 311 (guichet unique) pour permettre au citoyen de suivre sa requête;
• implantation d’un site Internet offrant des services en ligne opérationnels.

Ces trois chantiers permettront de métamorphoser les centres de services existants les transformant en des centres de contacts clients où le citoyen et le service sollicité pourront interagir en temps réel, et ce, dans tous les modes d’accès (face à face, téléphone, Internet, courriel,etc.) « L’accès facilité à nos services, la simplification des démarches pour nos citoyens et la flexibilité des moyens demeurent au cœur de nos préoccupations pour les années à venir et nous y consacrerons le temps, l’énergie et les ressources qu’il faut pour atteindre nos objectifs » a soutenu monsieur Labeaume.

Instauration de mesures de performance

Améliorer les services, c’est une chose, mesurer la performance de l’organisation qui offre ces services, c’est autre chose. Plusieurs techniques sont actuellement utilisées pour mesurer la démarche d’amélioration :

• vérification du taux d’adhésion des employés;
• sondages externes auprès des citoyens;
• monitoring des boîtes vocales;
• utilisation de la technique du client mystère.

Pour Régis Labeaume, le temps est venu de passer à une autre étape, voire à une autre vitesse. « Si je suis réélu, j’ai l’intention, a-t-il annoncé, d’instaurer la pratique de reddition de comptes. Ainsi, à compter de 2010, tous les gestionnaires de direction devront rendre compte de leurs activités et de leurs façons de faire devant le comité exécutif. »

Afin d’atteindre les standards les plus élevés, des mandats d’audit complet des pratiques de gestion de la ville seront confiés à des firmes privées et/ou au vérificateur général de la Ville dans le but de pousser plus loin l’analyse des 22 services administratifs. En plus de dresser un constat de la situation actuelle, ces études viseront à identifier, chez des entreprises privées ou des organismes gouvernementaux, les meilleures pratiques qui permettront à l’administration, dans sa globalité ou dans la prestation de services spécifiques, d’atteindre l’excellence.

Finalement, les 22 services seront dotés d’un tableau de bord (indicateurs de performance) qui facilitera l’évaluation des préoccupations en matière de gestion, comme : la satisfaction des citoyens, la fiscalité et les finances publiques, la motivation des employés, etc. En fait, 13 préoccupations seront mesurées à partir de 44 indicateurs. Les résultats obtenus seront rendus publics sur le site Internet de la ville, régulièrement mis à jour, afin de permettre de comparer l’efficacité d’un service ou d’un arrondissement par rapport à un autre service ou à un autre arrondissement.

« Nous avons donné un premier tour de roue, la modernisation est bien enclenchée. Il nous faut maintenant poursuivre notre quête vers l’excellence en mobilisant tous les employés autour de cet objectif », a conclu le candidat à la mairie.